พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร

October 3rd, 2016

img_callcenter

1.มีวินัยในการทำงาน

วินัยในการทำงานนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการเป็นพนักงาน Call Center  เนื่องจากเวลาทำงานของ Call Center เป็นเวลาที่แน่นอน เช่น เวลาทำงานของคุณคือ 8:00 – 17:00 น. หมายความว่า 8:00 น. พนักงาน Call Center ต้องพร้อมให้บริการลูกค้า ซึ่งคุณต้องมาทำงานก่อนเวลา 8:00 น. ถ้าคุณมาสาย 15 นาที ( 8:15 น.) จำนวนสายของลูกค้าที่ติอต่อเข้ามาในช่วงเวลาดังกล่าวจะถูกเฉลี่ยให้กับเพื่อนร่วมงานของคุณแทน เท่ากับว่าการมาสายของคุณจะเป็นภาระกับเพื่อนร่วมงาน เพราะฉะนั้นคงจะไม่ดีแน่ ถ้าคุณมาทำงานสายบ่อยๆ  นอกจากนั้น การขาดงาน ลางาน มาสาย จะถูกนำมาคำนวณเป็นคะแนนผลการทำงาน (Performance)  อย่างเข้มงวด เพราะว่าสิ่งเหล่านี้มีผลกระทบกับงาน Call Center โดยตรง

  1. มีน้ำเสียงสุภาพ นุ่มนวล และพูดชัดเจน

พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล โดยการทอดเสียง และพูดให้ช้าลง  (แต่ไม่ควรช้ามากเกินไป) การพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ การพูดต้องให้ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดอยู่ในคอ ไม่รัวลิ้น เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ไม่เกิดความเข้าใจผิด  (เคล็ดลับในการพูดคือ ต้องยิ้มก่อนที่จะพูด เมื่อพูดออกมาแล้วจะเป็นน้ำเสียงที่มีรอยยิ้ม และเต็มใจให้บริการ)

  1. มีความรับผิดชอบ มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย

การทำงานเป็นพนักงาน Call Center จะต้องมีความรับผิดชอบ ต่อหน้าที่ และรับผิดชอบในคำพูดของตนเอง เมื่อได้รับปากหรือให้สัญญาไว้กับลูกค้า จะต้องดำเนินการให้ หากไม่สามารถดำเนินการให้ได้ ควรมีการติดต่อลูกค้าและแจ้งให้ทราบถึงเหตุผลด้วย ไม่ควรเงียบหรือปล่อยให้ผ่านไป ซึ่งอาจมีผลให้ถูกร้องเรียนจากลูกค้าได้ นอกจากนั้น ควรมีความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการทำงาน ทำงานได้อย่างถูกต้องไม่ผิดพลาด การแต่งกายก็ควรเป็นระเบียบเรียบร้อย ซึ่งช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดี เกิดความมั่นใจ เมื่อทำงานก็จะเกิดความมั่นใจในตัวเอง สร้างความรู้สึกที่ดีกับตัวเอง มีความสุขกับการทำงาน ผลงานที่ออกมาก็จะดีตามไปด้วย

  1. ใส่ใจเรียนรู้ และมีการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

ลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้ และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้น ควรเป็นคนช่างสังเกต ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้เขียน มีจำนวนสายจากลูกค้าไม่น้อยที่โทรเข้ามาสอบถามเส้นทาง เพื่อที่จะเข้ามายังบริษัท และก็มีพนักงาน Call Center อีกจำนวนไม่น้อยเหมือนกัน ที่ไม่มีความรอบรู้ในเส้นทาง การเดินทาง มักจะให้ข้ออ้างกับตัวเองว่าเป็นคนต่างจังหวัด ไม่ใช่คนในพื้นที่  น่าเสียดายที่เมื่อไม่รู้แล้วยังไม่ใฝ่รู้อีก ความรอบรู้ในเรื่องเส้นทาง การเดินทาง ไม่สามารถ เขียนเป็นสคริปต์ เพื่อให้พนักงาน Call Center ตอบคำถามได้ทั้งหมด เพราะเส้นทางมีการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ฉะนั้น พนักงาน Call Center ที่ดีนั้น จะต้องหาความรู้ให้กับตัวเอง ไม่ใช่แค่เรื่องเส้นทางการเดินทางเท่านั้น แต่ควรเป็นเรื่องอื่นๆที่สามารถนำมาประกอบใช้ในงานที่ทำด้วย เพื่อเป็นการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

  1. ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้

จะเห็นได้ว่าหัวข้อนี้จำเป็นสำหรับการทำงานในทุกหน้าที่และทุกตำแหน่ง แต่ยังมีพนักงานบางส่วนยังไม่เข้าใจว่าทำไม องค์กรที่ทำงานอยู่ถึงให้ความสำคัญกับหัวข้อนี้  การทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ หมายถึง สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะมีความขัดแย้งใดๆ เกิดขึ้น การทำงานร่วมกันนั้น ผลงานที่ออกมาจะต้องดีเหมือนกับว่าไม่เคยมีเรื่องขัดแย้งกันมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ก็จะต้องไม่ให้มีผลกระทบกับการทำงานร่วมกัน

 

Call Center ที่มีหัวใจในการให้บริการแก่ลูกค้า

October 30th, 2015

call_center_3ปัจจุบันคนทำงานบริการส่วนใหญ่จะต้องมีจิตบริการ มีจิตใจที่อยากจะช่วยเหลือลูกค้า มีมุมมองด้านบวกที่ต้องการจะช่วยเหลือด้วยใจจริง ส่งมอบความปรารถนาดี สิ่งดีๆ รวมถึงหาโอกาสสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าได้สัมผัสอยู่เสมอ หรือในบางครั้งอาจจะต้องรับปัญหาหรือข้อร้องเรียน หรือคำตำหนิบริการ ทำให้บางครั้งต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย สร้างความกดดันต่อคนทำงานบริการอย่างมาก กลายเป็นความเครียดที่สะสมโดยที่คนทำงานบริการไม่ทันรู้ตัวเลย รู้อีกที ก็พบว่าความสุขหายไป ความเครียดสะสมมากขึ้น สิ่งองค์กรต้องการและมองหาคือต้องการพนักงานที่ทำงานบริการได้อย่างมีความสุข พร้อมส่งความสุขให้ลูกค้าและคนรอบข้างด้วยรอยยิ้ม

เจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล โดยการทอดเสียง และพูดให้ช้าลง การพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ การพูดต้องให้ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดอยู่ในคอ ไม่รัวลิ้น เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ไม่เกิดความเข้าใจผิด เนื่องจากลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้นควรเป็นคนช่างสังเกต

องค์กรที่มีความต้องการที่จะนำ Call Center เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในการทำงานนั้นคงต้องมานั่งคิดดูว่าจะลงทุนเองหรือจะจ้างภายนอก ซึ่งมีปัจจัยหลายตัวที่จะต้องพิจารณา รวมไปถึงสิ่งที่จะต้องจัดหามาว่าคุ้มหรือไม่ ได้แก่ บุคลากรที่จะต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญโดยเฉพาะการสรรหาคนที่มีหัวใจในการให้บริการ และสามารถทำงานภายใต้แรงกดดันที่สูงได้ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมและช่วยในการปฏิบัติงาน ซึ่งนอกจากการมีใจรักงานบริการแล้วการวางแผนที่ดีก็เป็นตัวช่วยให้เกิดความรวดเร็วในบริการได้เช่นกัน พนักงานดูแลลูกค้าจะต้องรู้ขั้นตอนการดำเนินงานเป็นอย่างดี และต้องรู้ขอบเขตอำนาจในการตัดสินใจของตนเองและผู้อื่นในองค์กรเพื่อที่จะสามารถติดต่อประสานงานได้ถูกจุดและเป็นไปตามความต้องการลูกค้าได้ทันท่วงที

การจัดตั้ง Call Center เพื่อประโยชน์ในธุรกิจของคุณมากขึ้นในปัจจุบันนี้

October 7th, 2015

7

การติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ สะดวก รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณหากคุณคิดว่าช่องทางการติดต่อนี้มีประโยชน์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณก็ควรจะจัดตั้ง Call Center ให้ได้มาตรฐาน มีบริการที่สร้างความพึงพอใจ และสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ  การจัดตั้ง Call Center  มี 2  ทางเลือก คือ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center เองภายในองค์กร หรือ จ้างบริษัท Call Center Outsource ให้ดูแลลูกค้าของคุณ หากคุณเลือกที่จะจัดตั้ง Call Center ภายในองค์กรของคุณเรามาดูกันว่าจะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center  ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center จัดหาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)

จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน  เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน  นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือจัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าหรือเก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น

ระบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมในการทำงาน

August 27th, 2015

5

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกันควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย

เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วยมีใจรักการบริการ มีน้ำเสียงที่ไพเราะและ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสายแล้วในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างานทำหน้าที่ควบคุมและช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center อีกด้วย อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริงประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบและอุปกรณ์การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่องและมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center

July 18th, 2015

เป็นที่ทราบกันดีว่าอัตราการลาออก (หรือ Turnover Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น ขอแนะนำ ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน

1. คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เหมาะกับงาน โดยพิจารณาจาก ทักษะการสื่อสาร การทำงานเป็นทีม ลักษณะนิสัยที่สามารถปรับเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้ นอกจากนั้น ก่อนว่าจ้างเข้าทำงาน ผู้สมัครงานควรจะทราบและทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังที่ถูกต้องของตัวงาน และความรับผิดชอบต่างๆ ด้วย
2. จัดการอบรมพนักงานให้พร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า ในบางครั้ง หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ได้รับการอบรมหรือ ฝึกหัดการสนทนาเพียงพอก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า จะทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความไม่มั่นใจ และมีความเครียดในการทำงาน ซึ่งอาจส่งผลให้ลาออกจากงานในที่สุด
3. มีการสื่อสารภายในหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการบริการลูกค้ามีการปรับเปลี่ยน และเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา และ อาจจะมี feedback จากลูกค้ามายังหน่วยงานหรือองค์กรผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การสื่อสาร ภายในหน่วยงานที่ดี รวมถึงพูดคุยกันระหว่างทีมงาน จึงมีส่วนช่วยให้การหมุนเวียนของข้อมูล ข่าวสาร เป็นไปได้อย่างครบถ้วนและทั่วถึง
4. สร้างวัฒนธรรมการสอนงาน (Coaching Culture) ในหน่วยงาน การให้คำแนะนำจากรุ่นพี่ (Senior) หรือ หัวหน้างานไปยังตัวเจ้าหน้าที่โดยตรงจะช่วยพัฒนาการทำงานและคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้น ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทีมงานอีกด้วย
5. มีการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นแบบอย่างหรือตัวอย่างที่ดีให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ ในหน่วยงาน และเป็นกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีเพื่อที่จะทำงานให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
6. ให้โอกาสเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีได้เลื่อนตำแหน่งงาน ซึ่งการโปรโมทนี้ อาจจะเป็นการเลื่อนตำแหน่งงานในหน่วยงานเดิม หรือ หน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรที่เหมาะสมกับความสามารถของเจ้าหน้าที่
7. จัดให้มีอุปกรณ์ และเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวก และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่
8. จัดสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ และ มีตารางการทำงานที่สามารถยืดหยุ่นให้กับเจ้าหน้าที่ได้ โดยเจ้าหน้าที่สามารถออกความคิดเห็นและหารือกับหัวหน้างานหรือผู้ที่รับผิดชอบ ได้ตามความเหมาะสมกับลักษณะงาน

หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลดลง องค์กรของคุณก็จะสามารถรักษาและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่การขอรับบริการของลูกค้าของคุณได้โดยไม่ยากนัก