การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Call Center

October 25th, 2014

ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management – ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

• มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
• สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
• ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
• ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
• หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา
• ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทันสมัย ประกอบกับวิถีการดำเนินชีวิต (Life Style) ของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ช่องทางในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเพียงทางโทรศัพท์จึงไม่เพียงพอ การนำ Social Media หรือ Social เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าจึงเป็นช่องทางที่ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไป

Call Center เป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า

September 20th, 2014

ในปัจจุบัน Call Center หรือ ศูนย์บริการลูกค้า เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น และเป็นที่ทราบกันว่าเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับ Call Center นั้น ก็มีต้นทุนที่สูง สำหรับธุรกิจ หรือ SME ที่ต้องการจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ระบบที่ซับซ้อน และมีเงินลงทุนจำกัด ท่านก็สามารถจะนำเทคโนโลยีพื้นฐานมาใช้ในการดูแลลูกค้าของท่านได้ โดยการใช้ระบบตู้สาขา หรือ ที่เรียกสั้นๆว่า PBX (Private Branch Exchange) ซึ่งท่านอาจจะมีอยู่แล้วในองค์กรของท่านมาใช้ให้เกิดประโยชน์เพิ่มขึ้น

เพื่อการบริหารจัดการที่ดีขึ้น การนำโซลูชันและเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยก็ถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่สำคัญของบริษัทในปัจจุบัน ซึ่งระบบ Call Center ถือว่าเป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า ปัจจุบันเรื่องระบบการสื่อสารในระดับองค์กร มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นระบบการสื่อสารระหว่างองค์กรหรือการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับองค์กร ซึ่งประเด็นสำคัญสำหรับทางด้านธุรกิจเองก็มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะการบริหารจัดการระบบการสื่อสารขององค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ตอบโจทย์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้เกิดขึ้นระหว่างการสื่อสารครั้งนั้นๆ

เครื่องมือด้านการบริหารระบบสื่อสารสำหรับกลุ่มธุรกิจ SMEs ได้อย่างดี เพราะสามารถเข้ามาจัดการกับเรื่องระบบ CRM ขององค์กรได้โดยไม่ต้องวุ่นวายกับการวางระบบด้วยตัวเอง อีกทั้งยังเข้ามาช่วยในเรื่องของต้นทุนด้านการสื่อสารขององค์กรให้สามารถบริหารจัดการได้ ส่วนหนึ่งของความแข็งแกร่งและความเชื่อถือได้ของโซลูชันนั้น มาจากประสิทธิภาพในตัวฮาร์ดแวร์ของพันธมิตรอย่าง IBM ซึ่งพร้อมตอบความต้องการของธุรกิจกลุ่ม SMEs เพื่อสร้างระบบการสื่อสารในองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด แทบทุกบริษัทจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับไอทีเพิ่มมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าทางใดก็ตาม เพื่อพัฒนาระบบการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งการบริหารระบบการสื่อสารในองค์กร ถือเป็นอีกหนึ่งระบบในการบริหารจัดการอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งการบริการ รวมถึงการจัดเก็บข้อมูลได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ทั้งยังเป็นการช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นได้อีกด้วย

 

ความสำคัญในการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center

August 27th, 2014

ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพีที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

บทบาทและการทำงานของ call center ทางระบบอินเตอร์เน็ตต่าง ๆ

July 29th, 2014

14

ทุกท่านคงจะคุ้นเคยกับคำว่า call center กันเป็นอย่างดี ปัจจุบัน Call Center มีบทบาทมากเพราะเปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวของเราก็ว่าได้  จะเห็นได้ว่าแทบธุรกิจที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ก็มักจะระบุหมายเลขติดต่อเฉพาะ หรือ หมายเลข Call center ไว้ให้ลูกค้าติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือด้านต่างๆ  Call Center ที่เรามักจะพบ ได้แก่ Call Center ของธุรกิจอาหารประเภท fast food บริษัท IT/ Telecom ธนาคารและสถาบันการเงิน  โรงพยาบาล  และ หน่วยงานราชการ เป็นต้นCall Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท และใช้เป็นช่องทางสำหรับติดต่อสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผู้ใช้บริการอีกด้วย

องค์กรหรือบริษัทจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเอง โดยแยกเป็นแผนกหนึ่งในองค์กร ทั้งนี้จะขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร เงินทุน และจำนวนลูกค้าติดต่อมายัง Call Center ของธุรกิจนั้นๆ หากธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ก็จะนิยมจัดตั้ง Call center ขึ้นมาเป็นของตัวเองซึ่งต้องมีการลงทุนจัดตั้งระบบรวมทั้งการหาพนักงาน การฝึกอบรมพนักงานและพัฒนาการบริการ ซึ่งจะต้องใช้เวลานาน สำหรับหน่วยงานราชการที่จัดตั้ง Call center เอง อาทิ กรมสรรพากรซึ่งเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent) จะเป็นผู้ที่มีความรู้เฉพาะและสามารถแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับกฎหมายเป็นส่วนใหญ่ใช้บริการของบริษัท call center ภายนอก (Outsource) โดยพนักงานของบริษัท Outsource จะเป็นตัวแทนรับสายลูกค้าแทนเจ้าของธุรกิจ เพราะบริษัท outsource จะมีความพร้อมด้านบุคลากร และ ระบบที่ใช้ในการบริการ Call Center  ในแง่ของธุรกิจก็เป็นการลดเงินทุนในการจัดตั้งระบบและลดความยุ่งยากในการบริหารงาน  อีกทั้งพนักงานของบริษัท outsource จะมีทักษะและประสบการณ์ด้านงานบริการพร้อมให้บริการอยู่แล้ว ทั้งนี้ เจ้าของธุรกิจจะเป็นผู้อบรม ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ให้แก่พนักงานของบริษัท Outsource กล่าวโดยสรุป Call center ที่สมบรูณ์แบบประกอบด้วย ระบบที่มีประสิทธิภาพและเอื้ออำนวยให้ทำงานได้สะดวก รวดเร็ว และมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ ตลอดจนการพัฒนาการบริการอย่างสม่ำเสมอ และอาจจะนำระบบ CRM มาใช้เพื่อประโยชน์สูงสุดในด้านการบริหารด้านลูกค้าสัมพันธ์ เมื่อลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจ ท่านเหล่านั้นก็จะกลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการของคุณอีกอย่างแน่นอน

การศึกษาเพื่อเป็นพนักงาน Call Center ที่ดีและมีความรับผิดชอบ

June 23rd, 2014

5

การทำงานเป็นพนักงาน Call Center จะต้องมีความรับผิดชอบ ต่อหน้าที่ และรับผิดชอบในคำพูดของตนเอง เมื่อได้รับปากหรือให้สัญญาไว้กับลูกค้า จะต้องดำเนินการให้ หากไม่สามารถดำเนินการให้ได้ ควรมีการติดต่อลูกค้าและแจ้งให้ทราบถึงเหตุผลด้วย ไม่ควรเงียบหรือปล่อยให้ผ่านไป ซึ่งอาจมีผลให้ถูกร้องเรียนจากลูกค้าได้ นอกจากนั้น ควรมีความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการทำงาน ทำงานได้อย่างถูกต้องไม่ผิดพลาด การแต่งกายก็ควรเป็นระเบียบเรียบร้อย ซึ่งช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดี เกิดความมั่นใจ เมื่อทำงานก็จะเกิดความมั่นใจในตัวเอง สร้างความรู้สึกที่ดีกับตัวเอง มีความสุขกับการทำงาน ผลงานที่ออกมาก็จะดีตามไปด้วย

ลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้ และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้น ควรเป็นคนช่างสังเกต ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้เขียน มีจำนวนสายจากลูกค้าไม่น้อยที่โทรเข้ามาสอบถามเส้นทาง เพื่อที่จะเข้ามายังบริษัท และก็มีพนักงาน Call Center อีกจำนวนไม่น้อยเหมือนกัน ที่ไม่มีความรอบรู้ในเส้นทาง การเดินทาง มักจะให้ข้ออ้างกับตัวเองว่าเป็นคนต่างจังหวัด ไม่ใช่คนในพื้นที่  น่าเสียดายที่เมื่อไม่รู้แล้วยังไม่ใฝ่รู้อีก ความรอบรู้ในเรื่องเส้นทาง การเดินทาง ไม่สามารถ เขียนเป็นสคริปต์ เพื่อให้พนักงาน Call Center ตอบคำถามได้ทั้งหมด เพราะเส้นทางมีการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ฉะนั้น พนักงาน Call Center ที่ดีนั้น จะต้องหาความรู้ให้กับตัวเอง ไม่ใช่แค่เรื่องเส้นทางการเดินทางเท่านั้น แต่ควรเป็นเรื่องอื่นๆที่สามารถนำมาประกอบใช้ในงานที่ทำด้วย เพื่อเป็นการพัฒนาตนเองอยู่เสมอจะเห็นได้ว่าหัวข้อนี้จำเป็นสำหรับการทำงานในทุกหน้าที่และทุกตำแหน่ง แต่ยังมีพนักงานบางส่วนยังไม่เข้าใจว่าทำไม องค์กรที่ทำงานอยู่ถึงให้ความสำคัญกับหัวข้อนี้  การทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ หมายถึง สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะมีความขัดแย้งใดๆ เกิดขึ้น การทำงานร่วมกันนั้น ผลงานที่ออกมาจะต้องดีเหมือนกับว่าไม่เคยมีเรื่องขัดแย้งกันมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ก็จะต้องไม่ให้มีผลกระทบกับการทำงานร่วมกัน