การศึกษาเพื่อเป็นพนักงาน Call Center ที่ดีและมีความรับผิดชอบ

June 23rd, 2014

5

การทำงานเป็นพนักงาน Call Center จะต้องมีความรับผิดชอบ ต่อหน้าที่ และรับผิดชอบในคำพูดของตนเอง เมื่อได้รับปากหรือให้สัญญาไว้กับลูกค้า จะต้องดำเนินการให้ หากไม่สามารถดำเนินการให้ได้ ควรมีการติดต่อลูกค้าและแจ้งให้ทราบถึงเหตุผลด้วย ไม่ควรเงียบหรือปล่อยให้ผ่านไป ซึ่งอาจมีผลให้ถูกร้องเรียนจากลูกค้าได้ นอกจากนั้น ควรมีความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการทำงาน ทำงานได้อย่างถูกต้องไม่ผิดพลาด การแต่งกายก็ควรเป็นระเบียบเรียบร้อย ซึ่งช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดี เกิดความมั่นใจ เมื่อทำงานก็จะเกิดความมั่นใจในตัวเอง สร้างความรู้สึกที่ดีกับตัวเอง มีความสุขกับการทำงาน ผลงานที่ออกมาก็จะดีตามไปด้วย

ลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้ และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้น ควรเป็นคนช่างสังเกต ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้เขียน มีจำนวนสายจากลูกค้าไม่น้อยที่โทรเข้ามาสอบถามเส้นทาง เพื่อที่จะเข้ามายังบริษัท และก็มีพนักงาน Call Center อีกจำนวนไม่น้อยเหมือนกัน ที่ไม่มีความรอบรู้ในเส้นทาง การเดินทาง มักจะให้ข้ออ้างกับตัวเองว่าเป็นคนต่างจังหวัด ไม่ใช่คนในพื้นที่  น่าเสียดายที่เมื่อไม่รู้แล้วยังไม่ใฝ่รู้อีก ความรอบรู้ในเรื่องเส้นทาง การเดินทาง ไม่สามารถ เขียนเป็นสคริปต์ เพื่อให้พนักงาน Call Center ตอบคำถามได้ทั้งหมด เพราะเส้นทางมีการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ฉะนั้น พนักงาน Call Center ที่ดีนั้น จะต้องหาความรู้ให้กับตัวเอง ไม่ใช่แค่เรื่องเส้นทางการเดินทางเท่านั้น แต่ควรเป็นเรื่องอื่นๆที่สามารถนำมาประกอบใช้ในงานที่ทำด้วย เพื่อเป็นการพัฒนาตนเองอยู่เสมอจะเห็นได้ว่าหัวข้อนี้จำเป็นสำหรับการทำงานในทุกหน้าที่และทุกตำแหน่ง แต่ยังมีพนักงานบางส่วนยังไม่เข้าใจว่าทำไม องค์กรที่ทำงานอยู่ถึงให้ความสำคัญกับหัวข้อนี้  การทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ หมายถึง สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะมีความขัดแย้งใดๆ เกิดขึ้น การทำงานร่วมกันนั้น ผลงานที่ออกมาจะต้องดีเหมือนกับว่าไม่เคยมีเรื่องขัดแย้งกันมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ก็จะต้องไม่ให้มีผลกระทบกับการทำงานร่วมกัน

การสรรหาและการเตรียมพร้อมของพนักงาน Call Center

May 16th, 2014

CallCentre01
ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Centerทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหาและคัดเลือก พนักงาน Agentเพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน

กระบวนการสรรหานี้เป็นกระบวนการแรกเริ่ม เพื่อให้การทำงานใน Call Centerเกิดประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล สามารถบรรลุจดมุ่งหมายของ Call Centerได้อย่างราบรื่นและเติบโต เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คุ้มค่าต่อการว่าจ้าง พนักงานที่ได้รับการคัดเลือก ต้องมีความจงรักภัคดีต่องานการบริการ และสามารถสร้างความประทับใจจากผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี โดยหน่วยงานของคุณสามารถใช้วิธีการและขั้นตอนต่างๆ ไปดำเนินการได้ ดังนี้

การสรรหาบุคลากร โดยการรับสมัคร ผ่านสื่อหนังสือพิมพ์ นิตยสารสมัคงาน ประกาศบน website หรือติดป้ายประกาศ ในโรงเรียน มหาวิทยาลัยต่างๆ Job Fairsที่จัดโดยสำนักงานจัดหางาน มหาวิทยาลัย โรงเรียนอาชีวศึกษา ทั้งนี้คุณสามารถสร้างความร่วมมือกับสถาบันการศึกษาต่างๆ เพื่อรับนักศึกษาจบใหม่เข้าทำงาน หรือใช้วิธีเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อชักชวนกันให้เข้ามาทำงานก็จะเป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่ายได้เช่นเดียว กัน

วิธีการคัดเลือกพนักงาน มีขั้นตอนและหลักเกณฑ์ ดังนี้
• ให้ตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นของผู้สมัครให้ครบถ้วน ถูกต้อง อย่างละเอียด
• ทดสอบความรู้และความสามารถ ตามตำแหน่งงาน Call Center เช่น Customer Service Representative, Telesales, Complaintโดยให้ผู้สมัครทำแบบทดสอบต่างๆ เมื่อผ่านแบบทดสอบ จึงค่อยทำการสัมภาษณ์
• การสัมภาษณ์ ควรจะเป็นแบบทดสอบความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับงาน บริการ ทดสอบความเข้าใจเกี่ยวกับการให้บริการของ Agentทดสอบเชาว์ไวไหวพริบและปฏิภาณ ทดสอบการอ่าน ออกเสียง การพูด ทดสอบการฟัง ทดสอบด้านการพิมพ์ดีดทั้ง ภาษาไทยและอังกฤษ ทดสอบ ความสามารถในการเล่าเรื่องและบรรยาย ความสามารถในการอ่านบทความให้เป็นการอธิบาย ความสามารถในการจับประเด็น

ในบางครั้งผู้สมัครอาจจะมีประสบการณ์การทำงานอยู่แล้ว ดังนั้นในการคัดเลือกพนักงาน คุณสามารถใช้การคัดเลือกแบบ Skill Development เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาคัดเลือกด้วยก็ได้ โดยดูจาก ความชำนาญในการให้บริการทางโทรศัพท์ ความชำนาญในการสร้างการบริการที่ดี การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การใช้น้ำเสียงและบุคลิกภาพ ความเข้าใจในงาน Call Center ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งและหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ของพนักงาน Call Center แต่ละกลุ่มอาทิกลุ่ม Agent หรือ Supervisor ซึ่งหลังจากผ่านจุดนี้แล้วฝ่ายทรัพยากรบุคคล จะเติมเต็มความรู้ในเรื่องสินค้าและบริการที่จะให้บริการผ่าน Call Center อีกครั้ง

การตรวจสุขภาพ เป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญ ทั้งนี้เพื่อเป็นการคัดเลือกพนักงานที่มีสุขภาพที่แข็งแรง ป้องกันการแพร่ระบาดของโรคติดต่อภายใน Call Center ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการให้บริการ ดังนั้นผู้สมัครและพนักงาน Agent จึงควรจะต้องได้รับการตรวจสุขภาพโดยถ้วนหน้ากัน ขอแนะนำให้ผู้สมัครตรวจสุขภาพกับโรงพยาบาล หรือให้หน่วยงานพยาบาลที่เขารับตรวจถึงที่ มาดำเนินการตรวจสุขภาพให้ ก็เป็นวิธีที่สะดวกอย่างยิ่ง โดยจะทำการตรวจเพื่อให้ Call Center ได้ทราบในสิ่งต่างๆ ที่สำคัญของ Agent เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก สุขภาพจิต โรคทั่วไป โรคทางผิวหนัง ตรวจสอบทางการมอง ได้ยิน ตา หู จมูก ปาก คอ ตรวจหัวใจ ความดัน เอ็กซ์เรย์ปอด เลือด ปัสสาวะ ยาเสพติด รวมถึงส่วนต่างๆ ของร่างกาย โดยขอแนะนำให้เน้นเรื่องการตรวจสุขภาพจิตของผู้สมัครและน้องๆ Agent ที่อาจจะต้องเผชิญกับสภาวะและเรื่องกดดันต่างๆ จากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ด้วยนะ

หลังจากรับเข้าทำงานแล้ว จะต้องมีระยะเวลาทดลองงาน เพื่อจะได้ตรวจสอบและประเมินผลถึงความสามารถในการบริการ ว่ามีความเหมาะสม หรือต้องปรับปรุงอีกมากน้อยเพียงใด โดยปกติการประเมินผลจะอยู่ระหว่าง 1-3-6 เดือน หากผ่านการประเมินแล้วจึงค่อยดำเนินการบรรจุเป็นพนักงาน Call Center ต่อไป