Call Center เทคโนโลยีต่างๆมาช่วยทางเลือกที่สำคัญให้กับองค์กรที่มีประสิทธิภาพ

December 10th, 2014

Call Center ศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ เป็นเทคโนโลยี ที่ได้รับการพัฒนาเพื่อนำมาบริหารจัดการด้านการติดต่อสื่อสาร ซึ่งรวมงาน ด้านฐานข้อมูล และการให้บริการเข้าไว้ด้วยกัน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการ บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และการสร้างทัศนคติที่ดีให้กับผู้ติดต่อเข้ามา รวมทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายทาง ธุรกิจให้กับองค์กร ดังนั้นการนำเอาโซลูชั่นและเทคโนโลยีต่างๆมาช่วย ถือเป็น ทางเลือกที่สำคัญให้กับองค์กร Call Center ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อตอบโจทย์ ความต้องการให้กับบริษัทอย่างเต็มรูปแบบระบบ Call Center เพื่อยกระดับคุณภาพงานบริการ

จุดเด่นของระบบ Call Center
1. ระบบ Call Center ใช้เทคโนโลยีระบบควบคุมการกระจายสายอัตโนมัติ Automatic Call Distribution (ACD) พัฒนาเพื่อนำมาบริหาร จัดการการรับสายเข้า และการกระจายสายให้เจ้าหน้าที่ Agent ตามความสามารถอย่างทั่วถึงหรือเท่าเทียมกันและมีประสิทธิภาพสูงสุด
2. มีระบบตรวจสอบการทำงานของ Call Center (Real time Queue & Agent Monitoring) ทำให้ง่ายต่อการดูแล, การตรวจสอบ เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด
3. มีระบบตอบรับอัตโนมัติ Interactive Voice Response (IVR) สามารถรองรับได้หลายภาษา และไม่จำกัดจำนวนชั้นพร้อมรายงานผลการใช้งานโดยละเอียด เพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการติดต่อ พร้อมลดการทำงานของ Operator อีกทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ในแง่การตลาดหรือภาพรวมการทำงานได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
4. สามารถฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ด้วยระบบบันทึกเสียงสนทนา (Call Logging) ในทุกคู่สาย
5. รองรับฟังก์ชันการฟังเสียงสนทนา (Live Channel Spy) หรือระบบช่วยสนทนาสำหรับผู้รับสาย (Coaching/Whisper) เพื่อช่วยในการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นหรือใช้ในการตรวจสอบการสนทนากับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
6. รองรับระบบ Login สำหรับผู้รับสายโทรศัพท์ โดยสามารถทำงานได้จากทั้งในและนอกองค์กร เพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน
7. ใช้งานง่าย สามารถควบคุมการทำงานได้ง่ายผ่านหน้า Web-Interface มาตรฐาน และรองรับการทำงานควบคู่กับหัวเครื่องโทรศัพท์ เพื่อง่ายต่อการเข้าทำงาน (Single Button Login/Logoff) หรือการพักงานชั่วคราว (Single Button Pause/Unpause) พร้อมไฟแสดงสถานะ เพื่อลดความผิดพลาดได้เป็นอย่างดี
8. มีระบบรายงานรองรับการแสดงข้อมูลโดยละเอียด เพิ่มการวิเคราะห์การทำงานของ Call Center ในภาพรวมหรือแยกเป็นบุคคล
9. รองรับการทำงานร่วมกับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) เพื่อเชื่อมโยงกับระบบฐานข้อมูล (Database) ให้ข้อมูลผู้โทรเข้าไปปรากฏบนหน้าจอคอมพิวเตอร์โดย อัตโนมัติ (Screen Pop-Up)

 

Contact Center กับ Call Center นั้นตัวเดียวกันหรือเปล่า

November 27th, 2014

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้องใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด

จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย

ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท
คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า
คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Call Center

October 25th, 2014

ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management – ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

• มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
• สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
• ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
• ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
• หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา
• ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทันสมัย ประกอบกับวิถีการดำเนินชีวิต (Life Style) ของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ช่องทางในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเพียงทางโทรศัพท์จึงไม่เพียงพอ การนำ Social Media หรือ Social เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าจึงเป็นช่องทางที่ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไป

Call Center เป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า

September 20th, 2014

ในปัจจุบัน Call Center หรือ ศูนย์บริการลูกค้า เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น และเป็นที่ทราบกันว่าเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับ Call Center นั้น ก็มีต้นทุนที่สูง สำหรับธุรกิจ หรือ SME ที่ต้องการจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ระบบที่ซับซ้อน และมีเงินลงทุนจำกัด ท่านก็สามารถจะนำเทคโนโลยีพื้นฐานมาใช้ในการดูแลลูกค้าของท่านได้ โดยการใช้ระบบตู้สาขา หรือ ที่เรียกสั้นๆว่า PBX (Private Branch Exchange) ซึ่งท่านอาจจะมีอยู่แล้วในองค์กรของท่านมาใช้ให้เกิดประโยชน์เพิ่มขึ้น

เพื่อการบริหารจัดการที่ดีขึ้น การนำโซลูชันและเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยก็ถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่สำคัญของบริษัทในปัจจุบัน ซึ่งระบบ Call Center ถือว่าเป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า ปัจจุบันเรื่องระบบการสื่อสารในระดับองค์กร มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นระบบการสื่อสารระหว่างองค์กรหรือการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับองค์กร ซึ่งประเด็นสำคัญสำหรับทางด้านธุรกิจเองก็มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะการบริหารจัดการระบบการสื่อสารขององค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ตอบโจทย์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้เกิดขึ้นระหว่างการสื่อสารครั้งนั้นๆ

เครื่องมือด้านการบริหารระบบสื่อสารสำหรับกลุ่มธุรกิจ SMEs ได้อย่างดี เพราะสามารถเข้ามาจัดการกับเรื่องระบบ CRM ขององค์กรได้โดยไม่ต้องวุ่นวายกับการวางระบบด้วยตัวเอง อีกทั้งยังเข้ามาช่วยในเรื่องของต้นทุนด้านการสื่อสารขององค์กรให้สามารถบริหารจัดการได้ ส่วนหนึ่งของความแข็งแกร่งและความเชื่อถือได้ของโซลูชันนั้น มาจากประสิทธิภาพในตัวฮาร์ดแวร์ของพันธมิตรอย่าง IBM ซึ่งพร้อมตอบความต้องการของธุรกิจกลุ่ม SMEs เพื่อสร้างระบบการสื่อสารในองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด แทบทุกบริษัทจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับไอทีเพิ่มมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าทางใดก็ตาม เพื่อพัฒนาระบบการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งการบริหารระบบการสื่อสารในองค์กร ถือเป็นอีกหนึ่งระบบในการบริหารจัดการอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งการบริการ รวมถึงการจัดเก็บข้อมูลได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ทั้งยังเป็นการช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นได้อีกด้วย

 

ความสำคัญในการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center

August 27th, 2014

ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพีที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย