ในยุคที่ธุรกิจการค้าต้องมีระบบ Call Center

February 23rd, 2015

ในยุคของการแข่งขัน การมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับสินค้าและบริการของเราจะช่วยทำให้สินค้าและบริการของเราแตกต่างจากคู่แข่ง การติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจขนาด SME,  ดังนั้นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการของเรา การมี Call Center จึงสามารถทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ เนื่องจาก Call Center เป็นทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจในการใช้เป็นช่องทางในการติดต่อลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อรับฟังการพัฒนาสินค้าและการบริการ, เพิ่มยอดขาย, สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม, ใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย, เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพราะการสร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นด้วยการรับฟัง ทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญยิ่งอีกสิ่งหนึ่งของการสร้างคุณค่าร่วมกันอย่างยั่งยืน การติดต่อสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภค เพื่อให้ข้อมูลข่าวสารด้านโภชนาการ รับฟังความคิดเห็น นำความคิดเห็นเหล่านั้นไปพัฒนา

ระบบ Call Center ทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ เพราะในยุคการแข่งขันปัจจุบันการติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่ทุกธุรกิจต้องคำนึงถึง ทั้งนี้หากการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพย่อมก่อให้เกิดปัญหาอื่นๆตามมามากมาย เช่น การให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง, รูปแบบการให้บริการที่ไม่มีมาตรฐาน หรือการให้บริการไม่ครอบคลุม ซึ่งปัญหาดังกล่าวมาข้างต้น จะนำมาซึ่งความสูญเสียที่ไม่สามารถประเมินค่าได้ ด้วยเหตุนี้ Call Center จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยให้ธุรกิจของท่านปลอดภัยในความเสี่ยงต่างๆ อีกทั้งยังทำให้ธุรกิจของท่านเติบโตได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

การนำเอาความสามารถจากระบบตู้โทรศัพท์และข้อมูลจากระบบ Server คอมพิวเตอร์มาใช้งาน ซึ่งมีหลักการทำงานคร่าวๆ คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกอยู่ในฐานข้อมูล Database มาแสดงที่หน้าจอของพนักงานรับสาย Agent ในขณะที่กำลังรับสายของลูกค้ารายนั้นอยู่ โดยไม่ต้องสอบถามจากลูกค้าก่อน โดยมีระบบอินเทอร์เน็ตและ E-Mail ซึ่งทั้งสองระบบเป็นระบบที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Call Center สามารถรับการติดต่อจากลูกค้าได้ครบวงจร เพราะระบบทั้งสองจะช่วยให้เราสามารถบันทึกได้ว่านอกจากการรับโทรศัพท์แล้ว พนักงานของเราได้ใช้เวลารับ-ส่งอีเมล์ โทรสาร (FAX) หรือสายที่มาจากอินเทอร์เน็ตเป็นจำนวนเท่าไร ซึ่งจะทำให้เรามองเห็นการทำงานได้เต็มรูปแบบมากยิ่งขึ้น

การใช้เทคโนโลยี Call Center ในด้านมืดเพื่อหลอกลวงประชาชน

January 24th, 2015


คงเคยได้ยินกันมาแล้วสำหรับในเทคโนโลยีทันสมัยทางโทรศัพท์ โดยวิธีการหลอกลวงประชาชนให้โอนเงินผ่านตู้ ATM และทำให้ประชาชนที่รู้เท่าไม่ถึงการณ์ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมาก รวมไปถึงสร้างความเดือนร้อนให้กับผู้ที่ถูกหลอกลวงให้เปิดบัญชีและบัตร ATM  ซึ่งมักจะเป็นประชาชนที่อยู่ในต่างจังหวัดและห่างไกลความเจริญไม่รู้เทคโนโลยีด้าน ATM และระบบการทำงานของธนาคารพาณิชย์  เรามาดูกันว่าเทคโนโลยีต่าง ๆของ Call Center Telephony นั้นใช้ไปในการทุจริตและสร้างความเดือนร้อนให้กับประชาชนได้อย่างไร ทั้ง ๆ ที่ปกติ Call Center ของบริษัทต่าง ๆ นั้นมุ่งเน้นที่จะให้บริการประชาชนและมีการแข่งขันกันด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นด้าน CRM(Customer Relation Management) หรือ CEM(Customer Experience Management) ก็ตาม แต่พวกมิจฉาชีพซึ่งแน่นอนต้องเป็นบุคคลที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญทั้งในด้านเทคโนโลยี  การวางระบบงาน และมีความรู้ความเข้าใจในระบบการปฏิบัติการของธนาคารพาณิชย์เป็นอย่างดี โดยปกติแล้ว Call Center แยกเป็น 2 ส่วนด้วยกันคือ การรับสายเข้า และการโทรออก Inbound Call Center ท่านจะสามารถสัมผัสได้จาก Call Center ของธนาคาร บริษัท ห้างร้าน ทั่วไปซึ่งหลายท่านคงได้เคยใช้บริการกันบ้างไม่มากก็น้อย ส่วน Outbound Call Center จะเห็นได้กับธุรกิจ Telemarketing หรือ Telesales เช่น การโทรหาลูกค้าเพื่อเสนอโปรโมชั่นใหม่ ๆ ของบริษัทโทรศัพท์มือถือ,การโทรเพื่อเสนอขายประกัน,บัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล สถาบันสอนภาษา หรือฟิตเนต เป็นต้น  ที่กล่าวมาทั้งหมดคือ Inbound และ Outbound Call Center  ตอนนี้เรามาดูกันต่อว่าพวกมิจฉาชีพนั้นใช้เทคโนโลยีด้าน Call Center Telephony ในการฉ้อโกงหรือหลอกลวงประชาชนอย่างไรบ้าง

- Dark Inbound Call Center
พวก Hotline สายเสียวต่าง ๆ โดยพวกนี้จะจ้างพนักงานสาว ๆ มาคอยให้บริการรับสาย หรือจะพูดแบบชาวบ้านเข้าใจง่ายก็คือ Sex Phone นั่นเอง พนักงานต้องปฏิบัติงานเป็นกะเช่นเดียวกับพนักงาน Call Center ทั่วไป การให้บริการด้วยเสียงที่ไพเราะ น่าฟัง และมีบทสำหรับการให้บริการ(Script) มีการกำหนด KPI และ Average Talk Time ควบคุมสายที่ไม่ได้รับ(Abandon Call) โดยส่วนใหญ่พวกนี้มักจะให้บริการผ่านเลขหมาย Audio Text 1900 รวมถึงมีการใช้เทคโนโลยี IVR(Interactive Voice Response)   ซึ่งเป็นระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ซึ่งพนักงานสาวที่รับสายจะชักชวนให้ลูกค้าที่โทรเข้าไปคุยให้นานที่สุด และมีการควบคุมว่าพนักงานแต่ละคนต้องมีเวลาในการสนทนาวันละกี่ชั่วโมง(Average Talk Time Control) ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าที่โทรเข้ามาจะถูกเรียกเก็บค่าใช้จ่ายในนาทีละ 9 บาทเป็นต้นไป หรือแล้วแต่ ๆ ละผู้ให้บริการจะเป็นผู้กำหนด   การเปิดธุรกิจด้านมืดโดยการให้บริการ Hotline สายคลายเหงา หรือ Sex Phone นั้นหลายท่านอาจจะไม่ทราบว่ามีรายรับเป็นกอบเป็นกำ และลูกค้าที่ใช้บริการหากไม่มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ หรือไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้อาจจะนำมาซึ่งปัญหาสังคมต่าง ๆ มากมาย เช่น การข่มขืน อนาจาร

- Dark Outbound Call Center
หลายท่านคงเคยได้รับโทรศัพท์ของพวกที่โทรเข้ามาแล้วอ้างว่าทางเป็นหนี้บัตรเครดิตบ้าง โทรจากธนาคารแห่งประเทศไทยบ้าง หรืออ้างกรมสรรพากรคืนภาษีให้ท่านบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นวิธีใดหากท่านไม่ได้มีนิติสัมพันธ์ใด ๆ กับธนาคารที่บุคคลที่โทรมากล่าวถึง รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติงานของธนาคาร หรือหน่วยงานราชการนั้นท่านกำลังจะถูกกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านี้หลอกเข้าแล้ว และซ้ำร้ายกว่านั้นหากท่านอ่านภาษาอังกฤษไม่ออก และไม่เข้าใจการทำงานของตู้ ATM ยิ่งจะทำให้ท่านตกเป็นเหยื่อของกลุ่มมิจฉาชีพง่ายขึ้น  พวกนี้มักจะอ้างว่าท่านไปเป็นหนี้บัตรเครดิต สินเชื่อที่กำลังจะถูกธนาคารฟ้องร้อง หรืออ้างว่าโทรจากแบงค์ชาติจะปลดล๊อกบัญชีให้ท่าน หรือสรรพากรจะคืนภาษีให้ท่านโดยผ่าน ATM ดังนั้นการติดตามข่าวสารบ้านเมืองจากสื่อต่าง ๆ จะช่วยให้เรารอดพ้นจากการเป็นเหยื่อ บางครั้งพวกนี้มีการใช้เทคโนโลยีการโทรข้ามประเทศซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ในระบบ Call Center นอกจากนั้นพวกนี้ยัง Copy ระบบการทำงานของ Call Center Outbound มาไม่ว่าจะเป็นการ Training การ Set Opening Script การปิดการขาย(Closing) นอกจากนั้นยังมีการกำหนด KPI Call Out ด้วยว่ากลุ่มมิจฉาชีพต้องโทรออกเพื่อหาลูกค้า(เหยื่อ) วันละกี่สาย ซ้ำร้ายบางกลุ่มมีการใช้เทคโนโลยีล่าสุดของ Call Center คือ การโทรออกอัตโนมัติและส่งสายให้เฉพาะสายที่มีผู้รับเป็นมนุษย์(Predictive Dialing) จึงส่งสายให้กับพนักงาน ดังนั้นเมื่อท่านได้รับสายแปลก ๆ และสงสัยว่าจะเป็นกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านั้นของให้ท่านตรวจสอบ ดังนี้
1. ตั้งสติและเก็บรายละเอียดของหมายเลขโทรเข้า ชื่อ-สกุล ของบุคคลที่โทรมา และ ขอหมายเลขโทรกลับไว้
2. โทรกลับไปเช็คที่ธนาคารหรือหน่วยงานที่กลุ่มมิจฉาชีพอ้างถึง หรือท่านสามารถโทรติดต่อโดยตรงที่ชมรมป้องกันทุจริตด้านบัตรเครดิต และATM ของสมาคมธนาคารไทย(Fraud Working Group) ซึ่งจะทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ
3. แจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจ

Call Center เทคโนโลยีต่างๆมาช่วยทางเลือกที่สำคัญให้กับองค์กรที่มีประสิทธิภาพ

December 10th, 2014

Call Center ศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์ เป็นเทคโนโลยี ที่ได้รับการพัฒนาเพื่อนำมาบริหารจัดการด้านการติดต่อสื่อสาร ซึ่งรวมงาน ด้านฐานข้อมูล และการให้บริการเข้าไว้ด้วยกัน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการ บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และการสร้างทัศนคติที่ดีให้กับผู้ติดต่อเข้ามา รวมทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายทาง ธุรกิจให้กับองค์กร ดังนั้นการนำเอาโซลูชั่นและเทคโนโลยีต่างๆมาช่วย ถือเป็น ทางเลือกที่สำคัญให้กับองค์กร Call Center ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อตอบโจทย์ ความต้องการให้กับบริษัทอย่างเต็มรูปแบบระบบ Call Center เพื่อยกระดับคุณภาพงานบริการ

จุดเด่นของระบบ Call Center
1. ระบบ Call Center ใช้เทคโนโลยีระบบควบคุมการกระจายสายอัตโนมัติ Automatic Call Distribution (ACD) พัฒนาเพื่อนำมาบริหาร จัดการการรับสายเข้า และการกระจายสายให้เจ้าหน้าที่ Agent ตามความสามารถอย่างทั่วถึงหรือเท่าเทียมกันและมีประสิทธิภาพสูงสุด
2. มีระบบตรวจสอบการทำงานของ Call Center (Real time Queue & Agent Monitoring) ทำให้ง่ายต่อการดูแล, การตรวจสอบ เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด
3. มีระบบตอบรับอัตโนมัติ Interactive Voice Response (IVR) สามารถรองรับได้หลายภาษา และไม่จำกัดจำนวนชั้นพร้อมรายงานผลการใช้งานโดยละเอียด เพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการติดต่อ พร้อมลดการทำงานของ Operator อีกทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ในแง่การตลาดหรือภาพรวมการทำงานได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
4. สามารถฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ด้วยระบบบันทึกเสียงสนทนา (Call Logging) ในทุกคู่สาย
5. รองรับฟังก์ชันการฟังเสียงสนทนา (Live Channel Spy) หรือระบบช่วยสนทนาสำหรับผู้รับสาย (Coaching/Whisper) เพื่อช่วยในการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นหรือใช้ในการตรวจสอบการสนทนากับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
6. รองรับระบบ Login สำหรับผู้รับสายโทรศัพท์ โดยสามารถทำงานได้จากทั้งในและนอกองค์กร เพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน
7. ใช้งานง่าย สามารถควบคุมการทำงานได้ง่ายผ่านหน้า Web-Interface มาตรฐาน และรองรับการทำงานควบคู่กับหัวเครื่องโทรศัพท์ เพื่อง่ายต่อการเข้าทำงาน (Single Button Login/Logoff) หรือการพักงานชั่วคราว (Single Button Pause/Unpause) พร้อมไฟแสดงสถานะ เพื่อลดความผิดพลาดได้เป็นอย่างดี
8. มีระบบรายงานรองรับการแสดงข้อมูลโดยละเอียด เพิ่มการวิเคราะห์การทำงานของ Call Center ในภาพรวมหรือแยกเป็นบุคคล
9. รองรับการทำงานร่วมกับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) เพื่อเชื่อมโยงกับระบบฐานข้อมูล (Database) ให้ข้อมูลผู้โทรเข้าไปปรากฏบนหน้าจอคอมพิวเตอร์โดย อัตโนมัติ (Screen Pop-Up)

 

Contact Center กับ Call Center นั้นตัวเดียวกันหรือเปล่า

November 27th, 2014

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้องใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด

จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย

ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท
คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า
คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Call Center

October 25th, 2014

ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management – ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

• มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
• สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
• ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
• ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
• หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา
• ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทันสมัย ประกอบกับวิถีการดำเนินชีวิต (Life Style) ของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ช่องทางในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเพียงทางโทรศัพท์จึงไม่เพียงพอ การนำ Social Media หรือ Social เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าจึงเป็นช่องทางที่ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไป