Call Center ที่มีหัวใจในการให้บริการแก่ลูกค้า

October 30th, 2015

call_center_3ปัจจุบันคนทำงานบริการส่วนใหญ่จะต้องมีจิตบริการ มีจิตใจที่อยากจะช่วยเหลือลูกค้า มีมุมมองด้านบวกที่ต้องการจะช่วยเหลือด้วยใจจริง ส่งมอบความปรารถนาดี สิ่งดีๆ รวมถึงหาโอกาสสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าได้สัมผัสอยู่เสมอ หรือในบางครั้งอาจจะต้องรับปัญหาหรือข้อร้องเรียน หรือคำตำหนิบริการ ทำให้บางครั้งต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย สร้างความกดดันต่อคนทำงานบริการอย่างมาก กลายเป็นความเครียดที่สะสมโดยที่คนทำงานบริการไม่ทันรู้ตัวเลย รู้อีกที ก็พบว่าความสุขหายไป ความเครียดสะสมมากขึ้น สิ่งองค์กรต้องการและมองหาคือต้องการพนักงานที่ทำงานบริการได้อย่างมีความสุข พร้อมส่งความสุขให้ลูกค้าและคนรอบข้างด้วยรอยยิ้ม

เจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล โดยการทอดเสียง และพูดให้ช้าลง การพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ การพูดต้องให้ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดอยู่ในคอ ไม่รัวลิ้น เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ไม่เกิดความเข้าใจผิด เนื่องจากลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้นควรเป็นคนช่างสังเกต

องค์กรที่มีความต้องการที่จะนำ Call Center เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในการทำงานนั้นคงต้องมานั่งคิดดูว่าจะลงทุนเองหรือจะจ้างภายนอก ซึ่งมีปัจจัยหลายตัวที่จะต้องพิจารณา รวมไปถึงสิ่งที่จะต้องจัดหามาว่าคุ้มหรือไม่ ได้แก่ บุคลากรที่จะต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญโดยเฉพาะการสรรหาคนที่มีหัวใจในการให้บริการ และสามารถทำงานภายใต้แรงกดดันที่สูงได้ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมและช่วยในการปฏิบัติงาน ซึ่งนอกจากการมีใจรักงานบริการแล้วการวางแผนที่ดีก็เป็นตัวช่วยให้เกิดความรวดเร็วในบริการได้เช่นกัน พนักงานดูแลลูกค้าจะต้องรู้ขั้นตอนการดำเนินงานเป็นอย่างดี และต้องรู้ขอบเขตอำนาจในการตัดสินใจของตนเองและผู้อื่นในองค์กรเพื่อที่จะสามารถติดต่อประสานงานได้ถูกจุดและเป็นไปตามความต้องการลูกค้าได้ทันท่วงที

การจัดตั้ง Call Center เพื่อประโยชน์ในธุรกิจของคุณมากขึ้นในปัจจุบันนี้

October 7th, 2015

7

การติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ สะดวก รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณหากคุณคิดว่าช่องทางการติดต่อนี้มีประโยชน์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณก็ควรจะจัดตั้ง Call Center ให้ได้มาตรฐาน มีบริการที่สร้างความพึงพอใจ และสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ  การจัดตั้ง Call Center  มี 2  ทางเลือก คือ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center เองภายในองค์กร หรือ จ้างบริษัท Call Center Outsource ให้ดูแลลูกค้าของคุณ หากคุณเลือกที่จะจัดตั้ง Call Center ภายในองค์กรของคุณเรามาดูกันว่าจะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center  ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center จัดหาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)

จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน  เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน  นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือจัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าหรือเก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น

ระบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมในการทำงาน

August 27th, 2015

5

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกันควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย

เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วยมีใจรักการบริการ มีน้ำเสียงที่ไพเราะและ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสายแล้วในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างานทำหน้าที่ควบคุมและช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center อีกด้วย อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริงประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบและอุปกรณ์การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่องและมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center

July 18th, 2015

เป็นที่ทราบกันดีว่าอัตราการลาออก (หรือ Turnover Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น ขอแนะนำ ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน

1. คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เหมาะกับงาน โดยพิจารณาจาก ทักษะการสื่อสาร การทำงานเป็นทีม ลักษณะนิสัยที่สามารถปรับเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้ นอกจากนั้น ก่อนว่าจ้างเข้าทำงาน ผู้สมัครงานควรจะทราบและทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังที่ถูกต้องของตัวงาน และความรับผิดชอบต่างๆ ด้วย
2. จัดการอบรมพนักงานให้พร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า ในบางครั้ง หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ได้รับการอบรมหรือ ฝึกหัดการสนทนาเพียงพอก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า จะทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความไม่มั่นใจ และมีความเครียดในการทำงาน ซึ่งอาจส่งผลให้ลาออกจากงานในที่สุด
3. มีการสื่อสารภายในหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการบริการลูกค้ามีการปรับเปลี่ยน และเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา และ อาจจะมี feedback จากลูกค้ามายังหน่วยงานหรือองค์กรผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การสื่อสาร ภายในหน่วยงานที่ดี รวมถึงพูดคุยกันระหว่างทีมงาน จึงมีส่วนช่วยให้การหมุนเวียนของข้อมูล ข่าวสาร เป็นไปได้อย่างครบถ้วนและทั่วถึง
4. สร้างวัฒนธรรมการสอนงาน (Coaching Culture) ในหน่วยงาน การให้คำแนะนำจากรุ่นพี่ (Senior) หรือ หัวหน้างานไปยังตัวเจ้าหน้าที่โดยตรงจะช่วยพัฒนาการทำงานและคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้น ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทีมงานอีกด้วย
5. มีการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นแบบอย่างหรือตัวอย่างที่ดีให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ ในหน่วยงาน และเป็นกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีเพื่อที่จะทำงานให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
6. ให้โอกาสเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีได้เลื่อนตำแหน่งงาน ซึ่งการโปรโมทนี้ อาจจะเป็นการเลื่อนตำแหน่งงานในหน่วยงานเดิม หรือ หน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรที่เหมาะสมกับความสามารถของเจ้าหน้าที่
7. จัดให้มีอุปกรณ์ และเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวก และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่
8. จัดสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ และ มีตารางการทำงานที่สามารถยืดหยุ่นให้กับเจ้าหน้าที่ได้ โดยเจ้าหน้าที่สามารถออกความคิดเห็นและหารือกับหัวหน้างานหรือผู้ที่รับผิดชอบ ได้ตามความเหมาะสมกับลักษณะงาน

หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลดลง องค์กรของคุณก็จะสามารถรักษาและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่การขอรับบริการของลูกค้าของคุณได้โดยไม่ยากนัก

Call Center เป็นศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก

June 26th, 2015

8

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าและที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี แต่มีเพียง 17 เปอร์เซนต์เท่านั้น จากการสำรวจ 150 องค์กรที่ได้มีการดำเนินการในอันที่จะรวมเอาเว็บไซท์ ระบบอีเมล์และ Call Center เข้าด้วยกันหลังจากการชะลอตัวด้านการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัจจุบันตลาดด้าน IP Contact Center ได้มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่โซลูชันด้านโทรศัพท์ไอพีได้รับการพัฒนา และเป็นที่ยอมรับในแวดวงไอทีอย่างมากในด้านประโยชน์ และประสิทธิภาพการใช้งาน ดังจะเห็นได้จากตลาดในทวีปอเมริกาเหนือได้มีการคาดการณ์ไว้ว่า จะเติบโตจาก 32 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2544 ไปเป็น 841 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2550 หรืออีกห้าปีข้างหน้า

แม้ว่าความสามารถของระบบ IP Contact Center จะฟังดูน่าประทับใจเพียงไร แต่ในอีกหลายบริษัทก็มีความลังเลที่จะปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา เดิมที่ได้มีการลงทุนไปเป็นเงินจำนวนมาก ซึ่งจากการพูดคุยกันในแวดวงไอที ทุกคนต่างเห็นด้วยว่า ทิศทางในอนาคตจะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีอย่างแพร่หลาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นพวกเขาก็อยากที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนที่มี ไปกับระบบตู้สาขาเดิมให้เต็มที่เสียก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนไปเป็นระบบไอพี เพราะฉะนั้นคำถามคือ เมื่อไรถึงจะเหมาะสมที่จะทำการเปลี่ยนมากกว่าทำไมต้องเป็นไอพี และในหลายกรณีการปรับเปลี่ยนระบบ ก็สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งแบ่งออกเป็นเฟสมากกว่าการลื้อของเก่าทิ้ง และเปลี่ยนใหม่ทีเดียวทั้งระบบ