คุณภาพการให้บริการของ Call Center ในปัจจุบัน

16

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท ก็ตามการวัดประสิทธิภาพของ Call Center นั้นมีดัชนีสำคัญๆ ดังนี้ คุณภาพการให้บริการคุณภาพการให้บริการซึ่งวัดออกมาเป็นคะแนน เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการที่สำคัญมาก ดัชนีนี้ใช้วัดคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย ดัชนีตัวนี้จะแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อมายัง Call Center จนถึงการสิ้นสุดการให้บริการ ซึ่งดัชนีนี้จะประเมินโดย Call Center Supervisor หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ เป็นผู้ที่ให้คะแนน ผู้ที่ประเมินนี้ต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน และ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ การวัดผลนี้ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน นอกจากจะมีประโยชน์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาคุณภาพของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

ความพึงพอใจของลูกค้าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจต่อการให้บริการโดยจะวัดการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center ในปัจจุบันการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คะแนนผ่านระบบ IVR การส่งอีเมลสำรวจ หรือ การโทรสอบถามความพึงพอใจโดยเจ้าหน้าที่ เป็นต้น การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกดัชนีนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกลับมายัง Call Center เพื่อแก้ปัญหา ซึ่งเป็นการสะท้อนประสิทธิภาพ และคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ทั้งนี้การวัดการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก อาจจะทำได้ยากเนื่องจาก จะตรวจสอบได้จากการบันทึกงานของเจ้าหน้าที่รับสาย นอกจากนั้นลูกค้าท่านเดียวกันอาจจะมีการติดต่อเข้ามาอีกแต่เป็นคนละปัญหากัน เราจึงมีวิธีอื่นๆ ในการวัด First Call Resolution ดังนี้ สอบถามจากลูกค้าเมื่อทำ customer satisfaction survey ตรวจสอบจำนวนสายลูกค้ารายเดียวกันว่ามีการติดต่อซ้ำใน 1 สัปดาห์หรือไม่ ลูกค้ากดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสายเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพตรวจสอบเมื่อทำ call monitoring

Comments are closed.