Archive for the ‘อินเตอร์เน็ต’ Category

คิดถูกหรือไม่กับการมาเป็น call center

Tuesday, January 31st, 2017

ดาวน์โหลด

ลองไปสมัครงานอื่นก็ไม่มีผลตอบรับอะไรกลับมาแต่พอลองไปสมัครcall center ก็รับทันที เลยตัดสินใจว่าจะลองทำไปก่อน

ช่วงแรกๆก็จะต้องมีการเทรนข้อมูลก่อนค่ะคือจะต้องรู้ข้อมูลของงานที่ทำพอสมควร เพราะเวลาลูกค้าโทรมาก็ต้องตอบลูกค้าให้ได้ใช่ไหมคะ แล้วก็ฝึกการพูดโต้ตอบกับลูกค้า การหาข้อมูลหน้าจอคอมพิวเตอร์ การคีย์ข้อมูลอย่างเร็ว การฟังจับใจความในสิ่งที่ลูกค้าถาม

แต่ทั้งหมดนี้จะมีการเทรนก่อน สักระยะนึง บางคนเข้าไปเห็นอาจไม่ชอบงานแบบนี้ค่ะ เพราะรู้สึกว่าเหมือนถูกกดดัน เหมือนเข้าไปเรียนใหม่ แต่ช่วงเทรนยังไม่เท่าไหร่ แต่ถ้าลูกค้าโทรมา เราต้องจับใจความให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เราสามารถเปิดข้อมูลหาในสิ่งที่ลุกต้องการ เจอในเวลาที่รวดเร็วไหม พูดให้ลูกค้าฟังแล้วเค้าเข้าใจไหม บางครั้งลูกค้าวีน หรือถามอะไรที่นอกเหนือจากที่เราเจอ หรือในข้อมูลไม่มี เราจะตอบลูกค้าว่าอย่างไร

วันหนึ่งๆ รับสายลูกค้าเป็นร้อยๆสาย ร้อยๆคน อาจร้อยคำถาม แต่คุณเชื่อไหมฉันก็ทำงานที่นั่นมาปีกว่า ถึงลาออกด้วยความเสียดาย เพราะได้เจอเพื่อนร่วมงานที่ดีมาก ถึงเงินเดือนน้อยกว่าที่อื่นๆ แต่งานCall Center คุณไม่ต้องเอางานกลับมาทำที่บ้านถ้าคุณบริหารจิตใจได้ดี ไม่อารมณ์ร้อน มีไหวพริบ สื่อสารกับคนอื่นรู้เรื่อง จะลองทำดูก็ไม่เสียหายหรอกค่ะ ประสบการณ์ที่คุณจะได้คือ คุณได้ฝึกทักษะใช้ไหวพริบ รู้จักจับใจความ ใจเย็นขึ้นได้ทักษะการใช้คอมพิวเตอร์ให้ได้รวดเร็วที่สุด บางคนพิมคอมเก่งขึ้นเลยก็มีนะ

บางคนทำCallcenter ไปวันๆ ทำงาน เลิกงานกลับบ้าน ก็ไม่ก้าวหน้าจริงไหมคะ ถ้าคุณคิดว่ามีความสามารถมากกว่านั้น และสามารถทำให้คนอื่นเห็นได้ คุณอาจจะได้ทำในตำแหน่งอื่นของบริษัทก็ได้ค่ะ อันนี้แล้วแต่ละที่ด้วยนะ หรือค่อยออกมาสมัครงานที่ต้องการก็ได้ค่ะ

พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร

Monday, October 3rd, 2016

img_callcenter

1.มีวินัยในการทำงาน

วินัยในการทำงานนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการเป็นพนักงาน Call Center  เนื่องจากเวลาทำงานของ Call Center เป็นเวลาที่แน่นอน เช่น เวลาทำงานของคุณคือ 8:00 – 17:00 น. หมายความว่า 8:00 น. พนักงาน Call Center ต้องพร้อมให้บริการลูกค้า ซึ่งคุณต้องมาทำงานก่อนเวลา 8:00 น. ถ้าคุณมาสาย 15 นาที ( 8:15 น.) จำนวนสายของลูกค้าที่ติอต่อเข้ามาในช่วงเวลาดังกล่าวจะถูกเฉลี่ยให้กับเพื่อนร่วมงานของคุณแทน เท่ากับว่าการมาสายของคุณจะเป็นภาระกับเพื่อนร่วมงาน เพราะฉะนั้นคงจะไม่ดีแน่ ถ้าคุณมาทำงานสายบ่อยๆ  นอกจากนั้น การขาดงาน ลางาน มาสาย จะถูกนำมาคำนวณเป็นคะแนนผลการทำงาน (Performance)  อย่างเข้มงวด เพราะว่าสิ่งเหล่านี้มีผลกระทบกับงาน Call Center โดยตรง

  1. มีน้ำเสียงสุภาพ นุ่มนวล และพูดชัดเจน

พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพ ไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล โดยการทอดเสียง และพูดให้ช้าลง  (แต่ไม่ควรช้ามากเกินไป) การพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ การพูดต้องให้ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดอยู่ในคอ ไม่รัวลิ้น เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ไม่เกิดความเข้าใจผิด  (เคล็ดลับในการพูดคือ ต้องยิ้มก่อนที่จะพูด เมื่อพูดออกมาแล้วจะเป็นน้ำเสียงที่มีรอยยิ้ม และเต็มใจให้บริการ)

  1. มีความรับผิดชอบ มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย

การทำงานเป็นพนักงาน Call Center จะต้องมีความรับผิดชอบ ต่อหน้าที่ และรับผิดชอบในคำพูดของตนเอง เมื่อได้รับปากหรือให้สัญญาไว้กับลูกค้า จะต้องดำเนินการให้ หากไม่สามารถดำเนินการให้ได้ ควรมีการติดต่อลูกค้าและแจ้งให้ทราบถึงเหตุผลด้วย ไม่ควรเงียบหรือปล่อยให้ผ่านไป ซึ่งอาจมีผลให้ถูกร้องเรียนจากลูกค้าได้ นอกจากนั้น ควรมีความเป็นระเบียบเรียบร้อยในการทำงาน ทำงานได้อย่างถูกต้องไม่ผิดพลาด การแต่งกายก็ควรเป็นระเบียบเรียบร้อย ซึ่งช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดี เกิดความมั่นใจ เมื่อทำงานก็จะเกิดความมั่นใจในตัวเอง สร้างความรู้สึกที่ดีกับตัวเอง มีความสุขกับการทำงาน ผลงานที่ออกมาก็จะดีตามไปด้วย

  1. ใส่ใจเรียนรู้ และมีการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

ลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้ และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้น ควรเป็นคนช่างสังเกต ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้เขียน มีจำนวนสายจากลูกค้าไม่น้อยที่โทรเข้ามาสอบถามเส้นทาง เพื่อที่จะเข้ามายังบริษัท และก็มีพนักงาน Call Center อีกจำนวนไม่น้อยเหมือนกัน ที่ไม่มีความรอบรู้ในเส้นทาง การเดินทาง มักจะให้ข้ออ้างกับตัวเองว่าเป็นคนต่างจังหวัด ไม่ใช่คนในพื้นที่  น่าเสียดายที่เมื่อไม่รู้แล้วยังไม่ใฝ่รู้อีก ความรอบรู้ในเรื่องเส้นทาง การเดินทาง ไม่สามารถ เขียนเป็นสคริปต์ เพื่อให้พนักงาน Call Center ตอบคำถามได้ทั้งหมด เพราะเส้นทางมีการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ ฉะนั้น พนักงาน Call Center ที่ดีนั้น จะต้องหาความรู้ให้กับตัวเอง ไม่ใช่แค่เรื่องเส้นทางการเดินทางเท่านั้น แต่ควรเป็นเรื่องอื่นๆที่สามารถนำมาประกอบใช้ในงานที่ทำด้วย เพื่อเป็นการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

  1. ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้

จะเห็นได้ว่าหัวข้อนี้จำเป็นสำหรับการทำงานในทุกหน้าที่และทุกตำแหน่ง แต่ยังมีพนักงานบางส่วนยังไม่เข้าใจว่าทำไม องค์กรที่ทำงานอยู่ถึงให้ความสำคัญกับหัวข้อนี้  การทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ หมายถึง สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ในทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะมีความขัดแย้งใดๆ เกิดขึ้น การทำงานร่วมกันนั้น ผลงานที่ออกมาจะต้องดีเหมือนกับว่าไม่เคยมีเรื่องขัดแย้งกันมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ก็จะต้องไม่ให้มีผลกระทบกับการทำงานร่วมกัน

 

Call Center ที่มีหัวใจในการให้บริการแก่ลูกค้า

Friday, October 30th, 2015

call_center_3ปัจจุบันคนทำงานบริการส่วนใหญ่จะต้องมีจิตบริการ มีจิตใจที่อยากจะช่วยเหลือลูกค้า มีมุมมองด้านบวกที่ต้องการจะช่วยเหลือด้วยใจจริง ส่งมอบความปรารถนาดี สิ่งดีๆ รวมถึงหาโอกาสสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าได้สัมผัสอยู่เสมอ หรือในบางครั้งอาจจะต้องรับปัญหาหรือข้อร้องเรียน หรือคำตำหนิบริการ ทำให้บางครั้งต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย สร้างความกดดันต่อคนทำงานบริการอย่างมาก กลายเป็นความเครียดที่สะสมโดยที่คนทำงานบริการไม่ทันรู้ตัวเลย รู้อีกที ก็พบว่าความสุขหายไป ความเครียดสะสมมากขึ้น สิ่งองค์กรต้องการและมองหาคือต้องการพนักงานที่ทำงานบริการได้อย่างมีความสุข พร้อมส่งความสุขให้ลูกค้าและคนรอบข้างด้วยรอยยิ้ม

เจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องมีเสียงที่ไพเราะเสมอไป เพียงแค่คุณรู้วิธีที่จะพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ นุ่มนวล โดยการทอดเสียง และพูดให้ช้าลง การพูดเร็ว ลงเสียงสั้น จะทำให้น้ำเสียงฟังแล้วห้วน ไม่สุภาพ ฟังแล้วเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ การพูดต้องให้ชัดเจน ชัดถ้อยชัดคำ ไม่พูดอยู่ในคอ ไม่รัวลิ้น เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ไม่เกิดความเข้าใจผิด เนื่องจากลูกค้ามักจะชอบรับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในงานที่ทำ และมีความรู้ในเรื่องอื่นๆนอกเหนือจากงานด้วย ถ้าคุณไม่มีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานก็ควรจะเป็นผู้ใฝ่รู้และเรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา นอกจากนั้นควรเป็นคนช่างสังเกต

องค์กรที่มีความต้องการที่จะนำ Call Center เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในการทำงานนั้นคงต้องมานั่งคิดดูว่าจะลงทุนเองหรือจะจ้างภายนอก ซึ่งมีปัจจัยหลายตัวที่จะต้องพิจารณา รวมไปถึงสิ่งที่จะต้องจัดหามาว่าคุ้มหรือไม่ ได้แก่ บุคลากรที่จะต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญโดยเฉพาะการสรรหาคนที่มีหัวใจในการให้บริการ และสามารถทำงานภายใต้แรงกดดันที่สูงได้ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมและช่วยในการปฏิบัติงาน ซึ่งนอกจากการมีใจรักงานบริการแล้วการวางแผนที่ดีก็เป็นตัวช่วยให้เกิดความรวดเร็วในบริการได้เช่นกัน พนักงานดูแลลูกค้าจะต้องรู้ขั้นตอนการดำเนินงานเป็นอย่างดี และต้องรู้ขอบเขตอำนาจในการตัดสินใจของตนเองและผู้อื่นในองค์กรเพื่อที่จะสามารถติดต่อประสานงานได้ถูกจุดและเป็นไปตามความต้องการลูกค้าได้ทันท่วงที

การจัดตั้ง Call Center เพื่อประโยชน์ในธุรกิจของคุณมากขึ้นในปัจจุบันนี้

Wednesday, October 7th, 2015

7

การติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่ สะดวก รวดเร็ว และลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณหากคุณคิดว่าช่องทางการติดต่อนี้มีประโยชน์กับธุรกิจของคุณแล้ว คุณก็ควรจะจัดตั้ง Call Center ให้ได้มาตรฐาน มีบริการที่สร้างความพึงพอใจ และสามารถเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ  การจัดตั้ง Call Center  มี 2  ทางเลือก คือ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center เองภายในองค์กร หรือ จ้างบริษัท Call Center Outsource ให้ดูแลลูกค้าของคุณ หากคุณเลือกที่จะจัดตั้ง Call Center ภายในองค์กรของคุณเรามาดูกันว่าจะต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center  ซึ่งทำได้โดยบันทึกการรับสายของผู้ที่เกี่ยวข้องในการบริการหรือติดต่อกับลูกค้า แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือนก่อนจะเริ่มติดตั้งระบบ Call Center จัดหาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณที่ตั้งไว้

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ ภาพรวมของ Call Center อีกด้วย นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ (เช่น เจ้าหน้าที่รับสาย 10 คน เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้า 1 คน เป็นต้น)

จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน  เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน  นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกัน ควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือจัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าหรือเก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น

ระบบ Call Center จะมีรายงานที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมในการทำงาน

Thursday, August 27th, 2015

5

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกันควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย

เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วยมีใจรักการบริการ มีน้ำเสียงที่ไพเราะและ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสายแล้วในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างานทำหน้าที่ควบคุมและช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center อีกด้วย อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริงประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบและอุปกรณ์การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่องและมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center

Saturday, July 18th, 2015

เป็นที่ทราบกันดีว่าอัตราการลาออก (หรือ Turnover Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น ขอแนะนำ ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน

1. คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่เหมาะกับงาน โดยพิจารณาจาก ทักษะการสื่อสาร การทำงานเป็นทีม ลักษณะนิสัยที่สามารถปรับเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้ นอกจากนั้น ก่อนว่าจ้างเข้าทำงาน ผู้สมัครงานควรจะทราบและทำความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังที่ถูกต้องของตัวงาน และความรับผิดชอบต่างๆ ด้วย
2. จัดการอบรมพนักงานให้พร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า ในบางครั้ง หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่ได้รับการอบรมหรือ ฝึกหัดการสนทนาเพียงพอก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า จะทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความไม่มั่นใจ และมีความเครียดในการทำงาน ซึ่งอาจส่งผลให้ลาออกจากงานในที่สุด
3. มีการสื่อสารภายในหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในการบริการลูกค้ามีการปรับเปลี่ยน และเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา และ อาจจะมี feedback จากลูกค้ามายังหน่วยงานหรือองค์กรผ่านเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การสื่อสาร ภายในหน่วยงานที่ดี รวมถึงพูดคุยกันระหว่างทีมงาน จึงมีส่วนช่วยให้การหมุนเวียนของข้อมูล ข่าวสาร เป็นไปได้อย่างครบถ้วนและทั่วถึง
4. สร้างวัฒนธรรมการสอนงาน (Coaching Culture) ในหน่วยงาน การให้คำแนะนำจากรุ่นพี่ (Senior) หรือ หัวหน้างานไปยังตัวเจ้าหน้าที่โดยตรงจะช่วยพัฒนาการทำงานและคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้น ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทีมงานอีกด้วย
5. มีการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นแบบอย่างหรือตัวอย่างที่ดีให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ ในหน่วยงาน และเป็นกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีเพื่อที่จะทำงานให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
6. ให้โอกาสเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดีได้เลื่อนตำแหน่งงาน ซึ่งการโปรโมทนี้ อาจจะเป็นการเลื่อนตำแหน่งงานในหน่วยงานเดิม หรือ หน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรที่เหมาะสมกับความสามารถของเจ้าหน้าที่
7. จัดให้มีอุปกรณ์ และเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความสะดวก และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่
8. จัดสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ และ มีตารางการทำงานที่สามารถยืดหยุ่นให้กับเจ้าหน้าที่ได้ โดยเจ้าหน้าที่สามารถออกความคิดเห็นและหารือกับหัวหน้างานหรือผู้ที่รับผิดชอบ ได้ตามความเหมาะสมกับลักษณะงาน

หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าลดลง องค์กรของคุณก็จะสามารถรักษาและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่การขอรับบริการของลูกค้าของคุณได้โดยไม่ยากนัก

Call Center เป็นศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก

Friday, June 26th, 2015

8

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าและที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี แต่มีเพียง 17 เปอร์เซนต์เท่านั้น จากการสำรวจ 150 องค์กรที่ได้มีการดำเนินการในอันที่จะรวมเอาเว็บไซท์ ระบบอีเมล์และ Call Center เข้าด้วยกันหลังจากการชะลอตัวด้านการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัจจุบันตลาดด้าน IP Contact Center ได้มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่โซลูชันด้านโทรศัพท์ไอพีได้รับการพัฒนา และเป็นที่ยอมรับในแวดวงไอทีอย่างมากในด้านประโยชน์ และประสิทธิภาพการใช้งาน ดังจะเห็นได้จากตลาดในทวีปอเมริกาเหนือได้มีการคาดการณ์ไว้ว่า จะเติบโตจาก 32 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2544 ไปเป็น 841 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2550 หรืออีกห้าปีข้างหน้า

แม้ว่าความสามารถของระบบ IP Contact Center จะฟังดูน่าประทับใจเพียงไร แต่ในอีกหลายบริษัทก็มีความลังเลที่จะปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา เดิมที่ได้มีการลงทุนไปเป็นเงินจำนวนมาก ซึ่งจากการพูดคุยกันในแวดวงไอที ทุกคนต่างเห็นด้วยว่า ทิศทางในอนาคตจะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีอย่างแพร่หลาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นพวกเขาก็อยากที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนที่มี ไปกับระบบตู้สาขาเดิมให้เต็มที่เสียก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนไปเป็นระบบไอพี เพราะฉะนั้นคำถามคือ เมื่อไรถึงจะเหมาะสมที่จะทำการเปลี่ยนมากกว่าทำไมต้องเป็นไอพี และในหลายกรณีการปรับเปลี่ยนระบบ ก็สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งแบ่งออกเป็นเฟสมากกว่าการลื้อของเก่าทิ้ง และเปลี่ยนใหม่ทีเดียวทั้งระบบ

คุณภาพการให้บริการของ Call Center ในปัจจุบัน

Tuesday, May 26th, 2015

16

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท ก็ตามการวัดประสิทธิภาพของ Call Center นั้นมีดัชนีสำคัญๆ ดังนี้ คุณภาพการให้บริการคุณภาพการให้บริการซึ่งวัดออกมาเป็นคะแนน เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการที่สำคัญมาก ดัชนีนี้ใช้วัดคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย ดัชนีตัวนี้จะแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อมายัง Call Center จนถึงการสิ้นสุดการให้บริการ ซึ่งดัชนีนี้จะประเมินโดย Call Center Supervisor หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ เป็นผู้ที่ให้คะแนน ผู้ที่ประเมินนี้ต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน และ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ การวัดผลนี้ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน นอกจากจะมีประโยชน์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาคุณภาพของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

ความพึงพอใจของลูกค้าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจต่อการให้บริการโดยจะวัดการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center ในปัจจุบันการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คะแนนผ่านระบบ IVR การส่งอีเมลสำรวจ หรือ การโทรสอบถามความพึงพอใจโดยเจ้าหน้าที่ เป็นต้น การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกดัชนีนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกลับมายัง Call Center เพื่อแก้ปัญหา ซึ่งเป็นการสะท้อนประสิทธิภาพ และคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ทั้งนี้การวัดการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก อาจจะทำได้ยากเนื่องจาก จะตรวจสอบได้จากการบันทึกงานของเจ้าหน้าที่รับสาย นอกจากนั้นลูกค้าท่านเดียวกันอาจจะมีการติดต่อเข้ามาอีกแต่เป็นคนละปัญหากัน เราจึงมีวิธีอื่นๆ ในการวัด First Call Resolution ดังนี้ สอบถามจากลูกค้าเมื่อทำ customer satisfaction survey ตรวจสอบจำนวนสายลูกค้ารายเดียวกันว่ามีการติดต่อซ้ำใน 1 สัปดาห์หรือไม่ ลูกค้ากดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสายเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพตรวจสอบเมื่อทำ call monitoring

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center

Wednesday, March 25th, 2015

12

การใช้ประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนในอดีต และเสริมความสามารถด้วยเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตควบคู่กันไป ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพีที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

 

ในยุคที่ธุรกิจการค้าต้องมีระบบ Call Center

Monday, February 23rd, 2015

ในยุคของการแข่งขัน การมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับสินค้าและบริการของเราจะช่วยทำให้สินค้าและบริการของเราแตกต่างจากคู่แข่ง การติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจขนาด SME,  ดังนั้นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการของเรา การมี Call Center จึงสามารถทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ เนื่องจาก Call Center เป็นทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจในการใช้เป็นช่องทางในการติดต่อลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อรับฟังการพัฒนาสินค้าและการบริการ, เพิ่มยอดขาย, สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม, ใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย, เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพราะการสร้างความสัมพันธ์และความเชื่อมั่นด้วยการรับฟัง ทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญยิ่งอีกสิ่งหนึ่งของการสร้างคุณค่าร่วมกันอย่างยั่งยืน การติดต่อสื่อสารโดยตรงกับผู้บริโภค เพื่อให้ข้อมูลข่าวสารด้านโภชนาการ รับฟังความคิดเห็น นำความคิดเห็นเหล่านั้นไปพัฒนา

ระบบ Call Center ทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ เพราะในยุคการแข่งขันปัจจุบันการติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่ทุกธุรกิจต้องคำนึงถึง ทั้งนี้หากการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพย่อมก่อให้เกิดปัญหาอื่นๆตามมามากมาย เช่น การให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง, รูปแบบการให้บริการที่ไม่มีมาตรฐาน หรือการให้บริการไม่ครอบคลุม ซึ่งปัญหาดังกล่าวมาข้างต้น จะนำมาซึ่งความสูญเสียที่ไม่สามารถประเมินค่าได้ ด้วยเหตุนี้ Call Center จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยให้ธุรกิจของท่านปลอดภัยในความเสี่ยงต่างๆ อีกทั้งยังทำให้ธุรกิจของท่านเติบโตได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

การนำเอาความสามารถจากระบบตู้โทรศัพท์และข้อมูลจากระบบ Server คอมพิวเตอร์มาใช้งาน ซึ่งมีหลักการทำงานคร่าวๆ คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกอยู่ในฐานข้อมูล Database มาแสดงที่หน้าจอของพนักงานรับสาย Agent ในขณะที่กำลังรับสายของลูกค้ารายนั้นอยู่ โดยไม่ต้องสอบถามจากลูกค้าก่อน โดยมีระบบอินเทอร์เน็ตและ E-Mail ซึ่งทั้งสองระบบเป็นระบบที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Call Center สามารถรับการติดต่อจากลูกค้าได้ครบวงจร เพราะระบบทั้งสองจะช่วยให้เราสามารถบันทึกได้ว่านอกจากการรับโทรศัพท์แล้ว พนักงานของเราได้ใช้เวลารับ-ส่งอีเมล์ โทรสาร (FAX) หรือสายที่มาจากอินเทอร์เน็ตเป็นจำนวนเท่าไร ซึ่งจะทำให้เรามองเห็นการทำงานได้เต็มรูปแบบมากยิ่งขึ้น

การใช้เทคโนโลยี Call Center ในด้านมืดเพื่อหลอกลวงประชาชน

Saturday, January 24th, 2015


คงเคยได้ยินกันมาแล้วสำหรับในเทคโนโลยีทันสมัยทางโทรศัพท์ โดยวิธีการหลอกลวงประชาชนให้โอนเงินผ่านตู้ ATM และทำให้ประชาชนที่รู้เท่าไม่ถึงการณ์ต้องสูญเสียเงินเป็นจำนวนมาก รวมไปถึงสร้างความเดือนร้อนให้กับผู้ที่ถูกหลอกลวงให้เปิดบัญชีและบัตร ATM  ซึ่งมักจะเป็นประชาชนที่อยู่ในต่างจังหวัดและห่างไกลความเจริญไม่รู้เทคโนโลยีด้าน ATM และระบบการทำงานของธนาคารพาณิชย์  เรามาดูกันว่าเทคโนโลยีต่าง ๆของ Call Center Telephony นั้นใช้ไปในการทุจริตและสร้างความเดือนร้อนให้กับประชาชนได้อย่างไร ทั้ง ๆ ที่ปกติ Call Center ของบริษัทต่าง ๆ นั้นมุ่งเน้นที่จะให้บริการประชาชนและมีการแข่งขันกันด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นด้าน CRM(Customer Relation Management) หรือ CEM(Customer Experience Management) ก็ตาม แต่พวกมิจฉาชีพซึ่งแน่นอนต้องเป็นบุคคลที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญทั้งในด้านเทคโนโลยี  การวางระบบงาน และมีความรู้ความเข้าใจในระบบการปฏิบัติการของธนาคารพาณิชย์เป็นอย่างดี โดยปกติแล้ว Call Center แยกเป็น 2 ส่วนด้วยกันคือ การรับสายเข้า และการโทรออก Inbound Call Center ท่านจะสามารถสัมผัสได้จาก Call Center ของธนาคาร บริษัท ห้างร้าน ทั่วไปซึ่งหลายท่านคงได้เคยใช้บริการกันบ้างไม่มากก็น้อย ส่วน Outbound Call Center จะเห็นได้กับธุรกิจ Telemarketing หรือ Telesales เช่น การโทรหาลูกค้าเพื่อเสนอโปรโมชั่นใหม่ ๆ ของบริษัทโทรศัพท์มือถือ,การโทรเพื่อเสนอขายประกัน,บัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล สถาบันสอนภาษา หรือฟิตเนต เป็นต้น  ที่กล่าวมาทั้งหมดคือ Inbound และ Outbound Call Center  ตอนนี้เรามาดูกันต่อว่าพวกมิจฉาชีพนั้นใช้เทคโนโลยีด้าน Call Center Telephony ในการฉ้อโกงหรือหลอกลวงประชาชนอย่างไรบ้าง

– Dark Inbound Call Center
พวก Hotline สายเสียวต่าง ๆ โดยพวกนี้จะจ้างพนักงานสาว ๆ มาคอยให้บริการรับสาย หรือจะพูดแบบชาวบ้านเข้าใจง่ายก็คือ Sex Phone นั่นเอง พนักงานต้องปฏิบัติงานเป็นกะเช่นเดียวกับพนักงาน Call Center ทั่วไป การให้บริการด้วยเสียงที่ไพเราะ น่าฟัง และมีบทสำหรับการให้บริการ(Script) มีการกำหนด KPI และ Average Talk Time ควบคุมสายที่ไม่ได้รับ(Abandon Call) โดยส่วนใหญ่พวกนี้มักจะให้บริการผ่านเลขหมาย Audio Text 1900 รวมถึงมีการใช้เทคโนโลยี IVR(Interactive Voice Response)   ซึ่งเป็นระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ซึ่งพนักงานสาวที่รับสายจะชักชวนให้ลูกค้าที่โทรเข้าไปคุยให้นานที่สุด และมีการควบคุมว่าพนักงานแต่ละคนต้องมีเวลาในการสนทนาวันละกี่ชั่วโมง(Average Talk Time Control) ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าที่โทรเข้ามาจะถูกเรียกเก็บค่าใช้จ่ายในนาทีละ 9 บาทเป็นต้นไป หรือแล้วแต่ ๆ ละผู้ให้บริการจะเป็นผู้กำหนด   การเปิดธุรกิจด้านมืดโดยการให้บริการ Hotline สายคลายเหงา หรือ Sex Phone นั้นหลายท่านอาจจะไม่ทราบว่ามีรายรับเป็นกอบเป็นกำ และลูกค้าที่ใช้บริการหากไม่มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ หรือไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้อาจจะนำมาซึ่งปัญหาสังคมต่าง ๆ มากมาย เช่น การข่มขืน อนาจาร

– Dark Outbound Call Center
หลายท่านคงเคยได้รับโทรศัพท์ของพวกที่โทรเข้ามาแล้วอ้างว่าทางเป็นหนี้บัตรเครดิตบ้าง โทรจากธนาคารแห่งประเทศไทยบ้าง หรืออ้างกรมสรรพากรคืนภาษีให้ท่านบ้าง  ไม่ว่าจะเป็นวิธีใดหากท่านไม่ได้มีนิติสัมพันธ์ใด ๆ กับธนาคารที่บุคคลที่โทรมากล่าวถึง รวมไปถึงวิธีการปฏิบัติงานของธนาคาร หรือหน่วยงานราชการนั้นท่านกำลังจะถูกกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านี้หลอกเข้าแล้ว และซ้ำร้ายกว่านั้นหากท่านอ่านภาษาอังกฤษไม่ออก และไม่เข้าใจการทำงานของตู้ ATM ยิ่งจะทำให้ท่านตกเป็นเหยื่อของกลุ่มมิจฉาชีพง่ายขึ้น  พวกนี้มักจะอ้างว่าท่านไปเป็นหนี้บัตรเครดิต สินเชื่อที่กำลังจะถูกธนาคารฟ้องร้อง หรืออ้างว่าโทรจากแบงค์ชาติจะปลดล๊อกบัญชีให้ท่าน หรือสรรพากรจะคืนภาษีให้ท่านโดยผ่าน ATM ดังนั้นการติดตามข่าวสารบ้านเมืองจากสื่อต่าง ๆ จะช่วยให้เรารอดพ้นจากการเป็นเหยื่อ บางครั้งพวกนี้มีการใช้เทคโนโลยีการโทรข้ามประเทศซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ในระบบ Call Center นอกจากนั้นพวกนี้ยัง Copy ระบบการทำงานของ Call Center Outbound มาไม่ว่าจะเป็นการ Training การ Set Opening Script การปิดการขาย(Closing) นอกจากนั้นยังมีการกำหนด KPI Call Out ด้วยว่ากลุ่มมิจฉาชีพต้องโทรออกเพื่อหาลูกค้า(เหยื่อ) วันละกี่สาย ซ้ำร้ายบางกลุ่มมีการใช้เทคโนโลยีล่าสุดของ Call Center คือ การโทรออกอัตโนมัติและส่งสายให้เฉพาะสายที่มีผู้รับเป็นมนุษย์(Predictive Dialing) จึงส่งสายให้กับพนักงาน ดังนั้นเมื่อท่านได้รับสายแปลก ๆ และสงสัยว่าจะเป็นกลุ่มมิจฉาชีพเหล่านั้นของให้ท่านตรวจสอบ ดังนี้
1. ตั้งสติและเก็บรายละเอียดของหมายเลขโทรเข้า ชื่อ-สกุล ของบุคคลที่โทรมา และ ขอหมายเลขโทรกลับไว้
2. โทรกลับไปเช็คที่ธนาคารหรือหน่วยงานที่กลุ่มมิจฉาชีพอ้างถึง หรือท่านสามารถโทรติดต่อโดยตรงที่ชมรมป้องกันทุจริตด้านบัตรเครดิต และATM ของสมาคมธนาคารไทย(Fraud Working Group) ซึ่งจะทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ
3. แจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจ

Contact Center กับ Call Center นั้นตัวเดียวกันหรือเปล่า

Thursday, November 27th, 2014

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัทในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้องใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

ข้อมูลจาก CRM ข่วยให้ พนักงานใน Contact Center รู้ว่าลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร เคยซื้ออะไรบ้าง ปัญหาที่เคยเจอมีอะไร อะไรที่แก้ไขไปแล้ว อะไรที่ยังค้างอยู่ หรืออีกด้าหนึ่งในกรณีของ outbound ข้อมูลจาก CRM ก็ช่วยให้พนักงานของ Contact Center รู้ข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าก่อนที่จะโทรเพื่อทำกิจกรรมทางการตลาด

จะเห็นได้ว่าข้อมูลจาก CRM ที่ผมได้กล่าวถึงจะมีนอกเหนือจากเพียงแค่ชื่อ นามสกุล เบอร์โทร ที่อยู่ แต่จะมีการรวบรวมเป็นข้อมูลที่เป็นประวัติการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และมีความเกี่ยวข้องกับหลาย ๆ แผนกหรือบุคคลในบริษัท อย่างเช่นข้อมูลเกียวกับการขอบริการจากแผนกบริการหลังขาย ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าและบริการจากแผนกขาย ข้อมูลการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดจากแผนกการตลาด ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้เมื่อมาอยู่ด้วยกันและสามารถถค้นหาได้ในเวลาที่เราต้องการนั้นนอกจากจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับบริษัทแล้วยังเพิ่มโอกาสทางด้านการขายให้กับบริษัทอีกด้วย

ดังนั้นข้อมูลจาก CRM ก็จะมีส่วนช่วยให้บทบาทของ Contact Center ถูกพัฒนาไปในทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คลังข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ Contact Center ไม่ได้เป็นเพียง cost center แต่จะเป็นส่วนสำคัญที่จะเป็นส่วนช่วยสร้างรายได้ และกำหนดกลยุทธของบริษัท
คลังข้อมูลดังกล่าวมีส่วนช่วยให้พนักงานในบริษัททุก ๆ ท่านได้เข้ามามีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า
คลังข้อูลมูลดังกล่าวช่วยให้เราเห็นข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ มุม

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Call Center

Saturday, October 25th, 2014

ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management – ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

• มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
• สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
• ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
• ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
• หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา
• ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทันสมัย ประกอบกับวิถีการดำเนินชีวิต (Life Style) ของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ช่องทางในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเพียงทางโทรศัพท์จึงไม่เพียงพอ การนำ Social Media หรือ Social เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าจึงเป็นช่องทางที่ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไป

Call Center เป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า

Saturday, September 20th, 2014

ในปัจจุบัน Call Center หรือ ศูนย์บริการลูกค้า เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น และเป็นที่ทราบกันว่าเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับ Call Center นั้น ก็มีต้นทุนที่สูง สำหรับธุรกิจ หรือ SME ที่ต้องการจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้ระบบที่ซับซ้อน และมีเงินลงทุนจำกัด ท่านก็สามารถจะนำเทคโนโลยีพื้นฐานมาใช้ในการดูแลลูกค้าของท่านได้ โดยการใช้ระบบตู้สาขา หรือ ที่เรียกสั้นๆว่า PBX (Private Branch Exchange) ซึ่งท่านอาจจะมีอยู่แล้วในองค์กรของท่านมาใช้ให้เกิดประโยชน์เพิ่มขึ้น

เพื่อการบริหารจัดการที่ดีขึ้น การนำโซลูชันและเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยก็ถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่สำคัญของบริษัทในปัจจุบัน ซึ่งระบบ Call Center ถือว่าเป็นระบบหน้าด่านที่สำคัญเป็นอย่างมากในการให้บริการลูกค้า ปัจจุบันเรื่องระบบการสื่อสารในระดับองค์กร มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นระบบการสื่อสารระหว่างองค์กรหรือการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับองค์กร ซึ่งประเด็นสำคัญสำหรับทางด้านธุรกิจเองก็มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะการบริหารจัดการระบบการสื่อสารขององค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ตอบโจทย์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้เกิดขึ้นระหว่างการสื่อสารครั้งนั้นๆ

เครื่องมือด้านการบริหารระบบสื่อสารสำหรับกลุ่มธุรกิจ SMEs ได้อย่างดี เพราะสามารถเข้ามาจัดการกับเรื่องระบบ CRM ขององค์กรได้โดยไม่ต้องวุ่นวายกับการวางระบบด้วยตัวเอง อีกทั้งยังเข้ามาช่วยในเรื่องของต้นทุนด้านการสื่อสารขององค์กรให้สามารถบริหารจัดการได้ ส่วนหนึ่งของความแข็งแกร่งและความเชื่อถือได้ของโซลูชันนั้น มาจากประสิทธิภาพในตัวฮาร์ดแวร์ของพันธมิตรอย่าง IBM ซึ่งพร้อมตอบความต้องการของธุรกิจกลุ่ม SMEs เพื่อสร้างระบบการสื่อสารในองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด แทบทุกบริษัทจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับไอทีเพิ่มมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าทางใดก็ตาม เพื่อพัฒนาระบบการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งการบริหารระบบการสื่อสารในองค์กร ถือเป็นอีกหนึ่งระบบในการบริหารจัดการอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งการบริการ รวมถึงการจัดเก็บข้อมูลได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ทั้งยังเป็นการช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นได้อีกด้วย

 

ความสำคัญในการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center

Wednesday, August 27th, 2014

ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพีที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย